Tipps & Tricks Retourenmanagement

Ein gutes Retourenmanagement ist die Grundlage für Ihren Geschäftserfolg.

Mit einem guten Retourenmanagement können Sie Kundenbindundungen stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Retouren mindern Ihren Gewinn und bedeuten viel Arbeit. Wir stellen Ihnen heute einige Maßnahmen vor, um Retouren

möglichst zu vermeiden oder sie zumindest zu reduzieren.

Zahlen & Fakten

• Im Jahr 2018 wurden in Deutschland ca. 280 Mio. Pakete retourniert –> in diesen Paketen waren ungefähr 487 Mio. Artikel
• In Deutschland wurde im gleichen Jahr durchschnittlich jedes 6. Paket retourniert (16,3%)
• Jeder 8. Bestellte Artikel wurde retourniert (12,1%)
• Die Retourenquote hängt stark von der Branche ab, im Fashion-Bereich liegt diese höher als zum Beispiel im Nahrungergänzungsmittelbereich / Zalando gibt eine offizielle Retourenquote von 50% an
• Bei einer Retoure rechnet man mit ca. 5,3 Tagen Durchlaufzeit im E-Commerce
• Je retourniertem Artikel geht man von ca. 11,24€ Kosten aus (5,67€ Transportkosten + 5,57€ Bearbeitungskosten)
• Je Retourensendung geht man von ca. 19,51€ aus (9,85€ Transportkosten + 9,66€ Bearbeitungskosten)
• Die relevantesten Kosten sind Porto-/ Transportkosten (ca. 81%), der Werteverlust bei Artikeln, die sich nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen (45,5%), die Sichtung und Beurteilung der Artikel (33,8%), sowie die Retourenvereinnahmung / Identifikation der Artikel (30,9%)
• Die entstandenen Gesamtkosten liegen bei ca. 5,46 Milliarden Euro
• Die Umweltwirkung der Retouren beläuft sich 2018 geschätzt auf 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente (CO2e). Dies entspricht in etwa der Umweltwirkungen von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau (Annahme: 150 g CO2e/km)

Im Mittel wird eine Retoure wie folgt verwertet:

• Direkter Wiederverkauf als A-Ware (79,0 %)
• Wiederverkauf als B-Ware (13,0 %)
• Verkauf an externe industrielle Verwerter (2,1 %)
• Spenden an gemeinnützige Organisationen (0,9 %)
• Entsorgung/Verschrottung (3,9 %)
• Sonstiges (1,1 %)

KPI`s im Retourenmanagement

Alpha-Retourenquote

= (Summe der retournierten Pakete / Summe versendeter Pakete)*100

• Die Alpha-Retourenquote ermöglicht eine bessere Planung der logistischen Prozesse.

Beta-Retourenquote

= (Summe der retournierten Artikel / Summe versendeter Artikel)*100

• Die Beta-Retourenquote gibt Hinweise auf Artikelebene, zum Beispiel ob Artikel aus dem Programm genommen, oder ersetzt werden sollte.

Gamma-Retourenquote

= (Summe der Werte rückgesendeter Ware / Summe der Werte versendeter Ware) *100

• Hier wird der Wert der retournierten Ware ins Verhältnis gesetzt mit dem Wert der versendeten Ware.

Wie kann ich Retouren reduzieren? –>  Proaktives Retourenmanagement

Ziel des Retourenmanagements ist die Minimierung der Retourenquote, was bedeutet, dass Sie die Gründe für die Retouren kontinuierlich hinterfragen sollten:

• Werden bestimmte Produkte besonders häufig retourniert?
• Sind die Kunden von der Produktqualität enttäuscht oder war die Beschreibung undeutlich?
• Werden Produkte beschädigt ausgeliefert
• War die Lieferzeit zu lang?

Die folgenden Gründe werden, zum Beispiel bei Fashion-Artikeln, im Durchschnitt als Retourengrund angegeben:

1. Artikel passte nicht: 67%
2. Ware gefiel mir nicht: 56%
3. Artikel entsprach nicht der Beschreibung: 42%
4. Ware wurde defekt oder beschädigt geliefert: 41%
5. Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt: 32%
6. Zu lange Lieferzeit: 16%
7. Falschbestellung: 13%
8. Artikel wurde in einem anderen Shop günstiger erworben: 3%
9. Ich habe noch nie bestellte Ware zurückgesandt: 10%

• Je nach analysiertem Problem können Sie reagieren, beispielsweise durch eine andere Verpackung, optimierte logistische Prozesse, bessere Produktfotos und Beschreibungen, 3D-Simulationen, oder Anpassungen im Sortiment. Bei Fashion-Artikeln sollten immer Größentabellen angegeben sein, sowie kann ein virtueller Kleiderschrank eingerichtet werden.

• Eine weitere Hilfe stellt ein persönlicher Chat oder eine FAQ Seite dar, wo die wichtigsten Fragen vorab beantwortet werden können.

• Produktbewertungen geben Sicherheit und helfen oft bei der Entscheidungsfindung, sie beeinflussen die Wahrnehmung des Kunden von der Qualität des Produkts.

• Ein weiterer wichtiger Punkt zur Senkung der Retourenquote ist die zeitnahe Bearbeitung und Versendung des Auftrags. Außerdem senken pünktliche Lieferungen senken die Retourenquote.

• 41% aller e-commerce Händler legen einen Retourenschein bei – dies sollten Sie sich überlegen. Es vereinfacht die Retoure für den Kunden immens, ermöglicht eine vorschnelle Rücksendung und kann Minderwertigkeit der Ware implizieren.

• Die Retourenquote ist weiterhin deutlich geringer, wenn im Shop die Zahlungsarten „Vorauskasse“, „Lastschrift“ oder „Sofortüberweisung“ angeboten werden. Der Kunde überlegt sich im Vorfeld, ob er die Artikel im Warenkorb wirklich bestelkklen und vorab bezahlen möchte.

• Ein elementarer Faktor im Retourenmanagement ist die Logistik eines Unternehmens. Die Auswahl des passenden Regalsystems, Kommissioniermethoden sowieso die kompletten innerbetrieblichen Prozesse bestimmen über die Effizienz des Versandhandels und gleichzeitig über die Anzahl der Retouren. Hierbei kommt WEHNER Logistics ins Spiel 😉

Quellen:

• BITO Lagertechnik: https://www.bito.com/de-de/fachwissen/artikel/retourenmanagement-als-grundlage-fuer-geschaeftserfolg/
• Universität Bamberg: www.Retourenforschung.de

• Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML / Studie zur Untersuchung des Retourenmanagements
• Quelle: ibi Research/Statista